“四大结论，八大关注点” 解读2023杭州居民居住满意度变化

时间： 2023-07-27 02:04     浏览量：519

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2023年，房地产政策不断优化，政策效果初步显现，市场开始企稳并逐步恢复，但总体市场仍处于深度调整阶段。在此背景下，房地产企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须关注客户满意度。高客户满意度可以帮助企业占据市场优势，吸引和保留客户，降低营销成本，并提升品牌形象和社会声誉。

房地产行业客户满意度普查是了解客户对服务质量评价的重要工具，也可以作为行业参考标准，推动高质量发展。中指研究院连续十七年组织全国房地产居民居住满意度普查，2023年4月在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、南京等多个城市同步启动调查。作为长三角中心城市的杭州今年居民居住满意度调查相比去年有什么变化？有哪些值得关注的结论？居民反馈的居住的痛点和难点是什么？

杭州均值小幅回调但韧性足，标杆逆势上涨

调研数据显示，2023年杭州居民居住满意度得分为76.3分，领先全国4分（全国均值72.3分）；与去年相比，杭州满意度总分下滑1.4分，呈现“二连降”，且此次降幅明显大于2022年降幅（2022年同比下降0.3分），一定程度上也反映出全国行业下行杭州也受到了一定的影响；但从另一方面看，2023年杭州回调幅度明显小于全国降幅（2023年行业整体下滑2.7分），表明杭州居民居住满意度坚韧十足，产品和服务表现相对稳定。

值得一提的是，2023年在杭标杆企业得分88.2分，相比2022年提升0.7分，表现亮眼且领先优势再次扩大，这使得不同梯队房企间客户评价分化愈发明显，标杆企业优势持续扩大，品牌价值、口碑效应凸显。

为何2023年杭州均值和标杆表现出截然不同的情况，课题组通过深入分析后发现主要归结为以下三个因素：

首先，杭州居民对居住品质要求高，品牌意识强，课题组发现2023年业主最终购房原因中，排名前三的因素有两个（开发商品牌和物业品牌）均与品牌有关；

其次，作为全国楼市中民营企业最活跃的城市之一，房企把品质和口碑视为最好的竞争力，进一步促进杭州持续成为中国楼市的品质高地；

再者，杭州政府营商环境的公平性、调控政策的灵活性以及“数字治理第一城”带来的透明监管体系和效率变革，让居民住得舒服，更有归属感，幸福感更强。

总而言之，是政府、房企与购房者三者相互成就的结果。

图：2023年杭州业主最终购买该开发商楼盘的原因统计

从居民居住忠诚度调查结果来看，2023年杭州居民忠诚度61.5%，相比2022年下滑1.3%；而标杆企业忠诚度83.2%，相比去年提升1.2%；这在一定程度上说明开发商品牌在购房影响因素中的权重越来越大，品牌优、口碑好的开发商越来越受购房者欢迎，在未来，品质不过关在杭州发展空间越来越小。

浙系房企以“精工品质”构筑竞争壁垒，满意度持续领跑

在当前的市场环境下，品质成为房企核心竞争力的重要组成部分——能够增强与客户之间的信任。面对气势汹汹的外来房企，浙系房企以“精工品质”为核心竞争力，坚守对产品和服务品质的追求，高筑壁垒，打造品牌口碑，实现以“质”获胜。与此同时坚持从客户的角度出发，不断对产品进行精研创新，一个个项目的品质交付也增强了客户信任。2023年杭州城市居民居住满意度&忠诚度成果发布，绿城中国、滨江集团、大家房产、万科集团、德信地产五家房企领跑；

表：2023年杭州城市居民居住满意度&忠诚度优秀企业

此外，课题研究组对过去十年杭州居民满意度的相关数据和成果盘点后发现两大特征：

特征1：绿城中国和滨江集团持续引领杭州，这十年均在优秀企业榜单中，凭借稳定的品质输出和服务保障，分别收获了一众“绿粉”、“滨粉”。

特征2：就这十年上榜企业数量而言，共有10家房企上榜，其中浙系房企占比过半（共有6家房企上榜）；就上榜次数来说，除绿城中国和滨江集团外，大家房产、德信地产两家浙系房企分别以上榜8次、6次的成绩跻身前五，至此，前五位的上榜企业中浙系房企就占据4席，且近几年这一规律更加稳定和明显，在一定程度上表明秉承工匠精神的浙系房企越来越受杭州市民的认可，市场竞争优势也越来越突出。

图：2014-2023年杭州十年居民居住满意度优秀企业盘点

（上榜次数统计）

交付与业主满意度深度挂钩，是最好的品牌宣传

从《2023中国城市居民居住满意度调查报告》中可知，2023年全国交付满意度得分仅有66.2分，同比下滑3.6分，交付成为了十大关键指标中下降最多的指标；课题组将总体满意度与各关键二级指标的交叉分析得知，除了物业服务外，交付服务的相关性系数最高，表明交付与业主总体满意度已经真正的深度挂钩，房企的高满意度正是基于优秀的交付品质。尤其当下，购房者已经将房企能否保证交付、交付质量是否有保障等指标表现情况，上升为衡量房企品牌能否值得信赖的关键指标。中指提示品牌的兑现力就是硬实力，没有任何承诺比眼见为实更有信服力。那当下在交付前业主的关注点是什么？优秀房企高质量交付有何秘诀？

调研数据显示，2023年杭州业主交付前主要关注点分别为：房屋质量、销售承诺是否兑现、交房时房屋的市场价格。

与去年相比，这三个敏感点的关注度均有不同程度上涨，尤其销售承诺是否兑现和房屋价格涨幅明显。在此中指提醒布局杭州的房企：未来仍需加强销售说辞、案场沙盘、示范区、宣传物料等方面的风控管理工作，避免过度承诺带来的群诉；值得一提的是“工程进度”关注度大幅下滑，这主要归结于杭州“保交楼”工作取得了阶段性成效，购房者对交付信心有了明显的增强，焦虑情绪得到了有效缓解。但需要注意的是“工程进度”透明化依旧是不可忽视且需常态化保持的工作，并真正做到让业主“看得见”、“能放心”。

图：2022-2023年杭州业主交付前主要关注点

优秀房企高质量交付秘诀

• 优秀交付企业1：绿城中国

2023年上半年，绿城已累计交付107个项目、7万余户，交付项目个数和户数均创新高，其中自投项目交付时间较合同约定时间平均提前30天。

（1）坚守产品主义：产品，是绿城的立身之本，也是绿城一以贯之的核心竞争力。为了确保产品创新持续引领行业，绿城把前置创新作为工作常态，做到“一年创新、两年落地、三年复制”，在研发精进中多维度积极提升产品力。在2022年先后成立了客研委员会和客研中心，体系化地引领投资、产品和服务。目前，春知学堂、归家动线、餐厨一体化、收纳&插座模块升级、实景示范区等客研成果已在全国生根开花。

（2）完善品控体系：为了持续提升品质管控力，绿城还搭建了完善的品控体系，从源头材料，到“绿式工程管理”，再到工程巡检等，层层把关，确保品质落地。同时设立“工地观摩日”活动IP，把优秀管理经验、营造技术推广落实到一线。

图：“绿式工程管理体系”管理模型

（3）兑现品质交付：为了交上满意的答卷，绿城以严苛要求重重把关。除“工地开放日”之外，项目在临近交付前须经历“一房五验”，通常于交付前60~90天启动，交付前验房的五个阶段，施工单位、监理单位、项目工程部、项目公司全员（非工程人员）以及业主是五大“考官”，他们在不同阶段就项目开展查验、评估，分别从工程专业视角、客户使用视角，助力项目高品质交付。

• 优秀交付企业2：大家房产

（1）坚持靠产品说话：从武林府金麟府再到传宸府，经典元素在不断传承和创造，在业内有口皆碑。产品是大家房产的立足之本，在匠心不改的情怀下，大家房产将“精工品质”的城建基因植入产品之中以产品塑口碑，同时从“五比五好”产品哲学的匠心理想出发，推出“大美为家”品牌主张，并以“杭派精工”的品质营造“美好社区”进而提升品牌溢价和企业影响力。

（2）紧抓高品质交付：交付，是检验产品的唯一标准，关于交付大家房产掌门人赵炎林先生有更高的要求：“要确保交付，不仅要做到按时交付，还要不断提高交付满意度”。

图：大家房产品质交付四大抓手

关键指标领先全国，居民集中关注八大问题

本次调研涉及10项关键指标，其中产品端共4大指标、服务端共6大指标。杭州居民对各关键指标评价如何？跟全国比优势在哪里？居民最关心哪些问题？请接着往下看。

图：2023年杭州与全国居民居住满意度关键指标得分对比

图：2022-2023年杭州居民居住满意度关键指标得分对比

产品端评价：数据显示，2023年杭州产品端规划设计指标得分最高73.9分，房屋质量得分最低71分。

• 与行业对比，产品端四大指标全部领先行业水平，尤其房屋质量、公区质量以及规划设计三个指标均超过行业3分以上，表明杭州在产品力方面依旧存在一定优势。值得一提的是在双限的大环境下，大部分房企都在求周转、求利润，而深耕杭州的一批房企，却能坚持产品主义，加大产品研发，兑现高品质产品交付的承诺，更显得难能可贵。

• 与去年相比，产品端三大关键指标呈现小幅波动下滑，其中房屋设计和规划设计下滑均在1分以上；而标杆房企设计指标表现却很亮眼，产品优势凸显，主要归结于标杆房企注重产品实用性的同时，持续关注新的需求和趋势，大幅度提高了购房者的居住品质和居住体验。

产品端四大问题：

（1）工程质量问题

（2）精装施工质量及保护问题

（3）宣传于实际不符，货不对板

（4）户型设计问题

服务端评价：销售服务指标得分最高，拿到83.0分；物业服务、签约后服务紧随其后，投诉处理依旧排在末位。

• 与行业对比，服务端六大指标全部领先行业水平，尤其交付服务、整改维修以及投诉处理三个指标均超过行业6分以上；这主要归结于以下三点：第一，杭州对预售资金有着严格的监管，多数项目的积余资金可以覆盖建安成本，因此相比而言，保交付工作压力不大，交付质量也更有保障，直接减轻了维修和投诉环节的压力；第二，杭州有着成熟的消费者权益保障体系，以及数字化城市管理平台，为保障购房者的权益提供了强有力后盾，一定程度上也会促使房企更加规范；第三，布局浙江的品牌房企敢于担当，乘势而上，为全国做出了表率，有效的减少了服务端问题。

• 与去年相比，服务端呈现“四降两升”，物业服务、投诉处理、签约后服务、整改维修等四个指标均有不同程度的下滑，虽然物业服务指标下降幅度低于行业（杭州同比下降2.4分，行业下滑3.0分），但不可忽视的物业服务成为杭州服务端里面下滑最多的指标。课题组认为杭州物业下滑主要有以下三个原因：第一，后疫情时代，杭州居民更加关注物业服务品质，对物业服务的公开性和透明度要求也明显提高，叠加公共权属意识的觉醒（如杭州兴起换物业风潮），使得物业服务压力大幅增加；第二，受地产关联方房屋交付影响以及疫情后物业投入减少，物业企业对社区环境、设施和公共区域的维护减弱，业主期望未得到有效满足；第三，在资本的推波助澜下，布局杭州的物业企业及项目间出现频繁的收并购行为，虽然加速了物企规模扩张，但在一定程度上忽略了对服务意识及品质的管控。

服务端四大问题：

（1）物业服务质量及口碑

（2）房屋维修不及时或未解决

（3）收房服务

（4）签约后关怀及服务

结语：满意度对房企来说是一场大考，更是品质与服务口碑集中的一次展现。房企的满意度不仅是其产品力更深层次的表达，还是其竞争力最直接的体现，房企只有不断提升满意度，才能在激烈的市场竞争中长久生存和发展。

2023杭州居民居住满意度调查概述

2023年中指研究院院连续第17年主持开展了房地产顾客满意度调查，本次调查在全国30个省份同步进行，其中杭州作为作为长三角中心城市之一深度参与了本次调研，并且吸引了绿城、滨江、万科、大家、中海、越秀、德信等50余家本土企业和外来优秀房企的参与，共回收有效样本2万余份，其中品牌房企样本占比超9成，Top20房企有效样本量占比超2成。

受访者背景：

• 从受访客户群体来看，男性、女性受访者比例相差不大，其中男性占比47.7%，女性占比53.9%；调研群体以80后、90后为主，合计占比超7成，其次为70后，占比13%；

• 从居住居室情况来看，三居室为主力户型，占比达到56.1%，其次为四居室占比28%；

• 从受访者居住面积来看，121-143㎡占比最高，超过25%，紧跟其后的是81-90㎡、101-120㎡这两个面积段的占比也均在20%以上。

报告下载（电脑端复制链接）

降息落地，能否提振楼市？

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关键时刻！房地产不应再拖经济后腿了

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2023年上半年中国房地产政策盘点

https://www.cih-index.com/report/detail/57043.html

企业研究：

2023上半年中国房地产企业销售业绩排行榜

https://www.cih-index.com/report/detail/56647.html

2023年1-6月全国房地产企业拿地TOP100排行榜

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上市民营房企退市潮起，下一家是谁？

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房地产市场：

2023上半年中国房地产市场总结与下半年趋势展望

https://www.cih-index.com/report/detail/56643.html

2023中国地级以上城市房地产开发投资吸引力研究报告

https://www.cih-index.com/report/detail/5 6449.html

2023年上半年全国新开盘总结报告

https://www.cih-index.com/report/detail/56646.html

指数研究：

中国房地产指数系统百城价格指数报告（2023年6月）

https://www.cih-index.com/report/detail/56651.html

物业研究：

2023中国物业服务上市公司TOP10研究报告

https://www.cih-index.com/report/detail/55184.html

2023中国物业服务百强企业研究报告

https://www.cih-index.com/report/detail/54420.html

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